Auditoria da Qualidade

Para profissionais da qualidade, e especialmente para aqueles que se preparam para concursos públicos ou buscam aprimoramento em suas carreiras, compreender profundamente a auditoria da qualidade é essencial.

1. Introdução à Auditoria da Qualidade: O que é e Para que Serve?

A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial essencial para a gestão de qualquer organização. Ela é definida como um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão em conformidade com as disposições planejadas, se foram implementadas com eficácia e se são adequadas para alcançar os objetivos estabelecidos. É a ferramenta mais apropriada para avaliar a eficácia do Sistema da Qualidade de uma organização.

Qual o objetivo primordial da Auditoria da Qualidade? O principal objetivo é garantir a conformidade e promover a melhoria contínua dos processos organizacionais. As auditorias fornecem uma visão imparcial do desempenho da organização em relação aos requisitos de qualidade, permitindo:

Identificar não conformidades e lacunas: Situações que não estão em acordo com os processos e procedimentos padronizados.
Apontar oportunidades de melhoria: Detectar pontos críticos que precisam ser ajustados para aprimorar a eficiência e a produtividade.
Assegurar a conformidade com normas e regulamentos: Verificar se a empresa segue padrões internos ou externos, como a ISO 9001. A conformidade com a família de normas ISO 9000 é valorizada no comércio mundial, por exemplo.
Fortalecer a credibilidade e a imagem da empresa: Ao demonstrar compromisso com a qualidade e transparência, aumenta-se a confiança de clientes e stakeholders.
Reduzir riscos e custos: Minimizar erros, desperdícios e evitar multas ou danos à produtividade.
Padronizar processos: Contribuir para maior estabilidade e consistência nos resultados.

2. Breve Histórico e Contexto Normativo

O conceito de Ferramentas da Qualidade é parte essencial da vida de qualquer profissional que trabalhe com sistemas de gestão. As sete ferramentas clássicas da qualidade foram reunidas e promovidas por Kaoru Ishikawa por volta dos anos 50 no Japão pós-guerra. Segundo Ishikawa, essas ferramentas podiam resolver 95% dos problemas encontrados nas organizações, tornando o Controle da Qualidade mais acessível e poderoso.

A necessidade de avaliar produtos e serviços evoluiu para estudos aprofundados de regras internas e externas. Com a expansão das fronteiras comerciais, a normalização internacional se tornou crucial, impulsionada por organizações como a Organização Mundial do Comércio (WTO) e a ISO. A família de normas ISO 9000 ganhou grande importância, e os resultados de auditorias baseadas nelas são altamente recomendados.

A ISO 19011:2018 é a referência normativa para a aplicação de auditorias internas (primeira parte) e auditorias de fornecedores ou outras partes interessadas externas (segunda parte). Sua última edição de 2018 substituiu a versão de 2012, buscando uma abordagem mais ampla e genérica, adaptável a variados contextos de auditoria, independentemente do tamanho ou área de negócio da organização.

3. Tipos de Auditoria da Qualidade: Uma Classificação Essencial

De acordo com a ISO 19011:2018, existem três tipos principais de auditorias, cada uma com propósitos e metodologias distintas, frequentemente cobradas em concursos e fundamentais para a prática profissional.

3.1. Auditoria de 1ª Parte (Auditoria Interna)

Definição: São as auditorias internas realizadas pela própria organização auditada em seu sistema de gestão da qualidade.
Quem a realiza: Geralmente, são conduzidas por colaboradores qualificados da própria empresa, que conhecem o processo e o contexto da organização.
Objetivos:
- Fornecer um diagnóstico preciso da empresa, identificando pontos fracos e falhas que precisam ser corrigidas.
- Ajudar na adequação de um sistema de gestão (como a ISO 9001:2015), identificando quais requisitos não são atendidos para criar planos de ação e ajustar os processos.
- Melhorar processos e aumentar a satisfação do cliente.
Importante: Embora sejam internas, algumas empresas optam por terceirizar auditorias de 1ª parte para evitar conflitos de interesse ou fatores pessoais que possam atrapalhar o processo e os resultados da auditoria. Este é um ponto crucial para garantir a imparcialidade e a objetividade.

3.2. Auditoria de 2ª Parte (Auditoria de Fornecedores/Partes Interessadas Externas)

Definição: São auditorias externas realizadas nos fornecedores de uma empresa.
Quem a realiza: Pode ser executada por representantes da empresa auditora (desde que tenham as competências necessárias) ou por uma empresa de auditoria especializada terceirizada.
Objetivos:
- Avaliar critérios importantes para a organização que está contratando produtos ou serviços.
- Atestar a capacidade de uma empresa (fornecedor) para atender às necessidades e expectativas da organização auditora.
- Desenvolver uma relação de maior confiança com os fornecedores, potencializar a qualidade dos produtos, e minimizar riscos e não conformidades.
- Pode-se avaliar rotinas da empresa, execução de processos, qualificação de recursos humanos, cumprimento da legislação, gestão da qualidade, política ambiental, entre outros.

3.3. Auditoria de 3ª Parte (Auditoria de Certificação)

Definição: São auditorias externas que têm como escopo averiguar requisitos legais e regulamentares.
Quem a realiza: Normalmente, é conduzida por um auditor independente designado por um organismo certificador credenciado (como o INMETRO no Brasil para certas normas).
Objetivos:
- Receber uma certificação que valide o sistema de gestão da empresa perante o mercado (ex: ISO 9001:2015, ISO/IEC 17025).
- Avaliar a conformidade dos processos da empresa auditada frente a uma norma ou regulamentação.
- Neste caso, a auditoria é um fim em si mesma, servindo para atestar a competência da empresa em atender a determinados requisitos normativos.
Exceção / Ponto Crítico (e matéria de concurso): O Princípio da Confidencialidade.
- Em um cenário onde uma empresa é auditada por terceiros e informações sobre falhas graves vazam para a mídia antes mesmo de serem comunicadas internamente, o princípio da confidencialidade foi violado.
- A confidencialidade exige que os auditores tenham discrição no uso e proteção das informações obtidas, não as utilizando de forma inapropriada para ganhos pessoais ou de maneira prejudicial aos legítimos interesses do auditado. Este é um aspecto ético e profissional fundamental para a credibilidade do processo de auditoria.

4. O Papel do Auditor: Habilidades e Qualificações Essenciais

O auditor é um profissional chave para a garantia da qualidade, responsável por analisar minuciosamente os processos e identificar falhas e oportunidades de melhoria. Para ser eficaz, o auditor deve combinar um conjunto de habilidades técnicas e interpessoais, além de possuir as qualificações formais necessárias.

4.1. Princípios de Auditoria (Fundamentais para o Auditor)

A ISO 19011 estabelece sete princípios que regem as auditorias, orientando a conduta do auditor:

Integridade: O auditor deve ser ético, responsável, honesto e imparcial.
Apresentação Justa: Deve ser preciso e objetivo em seus achados, reportando claramente as conclusões. Se não houver conclusão definitiva, isso deve ser reportado.
Devido Cuidado Profissional: O auditor deve ser prudente em suas avaliações, considerando diversos fatores antes de tomar decisões.
Confidencialidade: Não deve se beneficiar pessoalmente de informações acessadas durante a auditoria.
Independência: Sempre que possível, auditores internos devem ser independentes do que auditam. Para auditores externos, a independência é inerente ao papel.
Abordagem Baseada em Evidência: As conclusões das auditorias devem ser baseadas em informações verificáveis e objetivas.
Abordagem Baseada em Risco: Direciona a auditoria para que seja significativa, focando nos riscos que podem impactar os objetivos.

4.2. Habilidades e Competências (Soft Skills)

Além do conhecimento técnico, as seguintes habilidades comportamentais são cruciais:

Boa Comunicação: Capacidade de expressar informações de forma clara e objetiva (oral e escrita), realizar escuta ativa e fazer a interlocução com todas as partes interessadas (equipe, clientes, stakeholders).
Pensamento Crítico: Analisar informações de forma imparcial e objetiva, questionar suposições, identificar inconsistências e avaliar evidências logicamente. Um auditor não deve ser passivo, mas desenvolver seu próprio raciocínio e opinião.
Inteligência Emocional: Reconhecer e gerenciar as próprias emoções, ser empático com os outros, lidar com situações desafiadoras, pressão e possíveis conflitos. Contribui para construir relacionamentos sólidos e de confiança.
Trabalho em Equipe: Colaborar efetivamente com colegas e representantes da empresa auditada, ouvir opiniões e respeitar diferentes pontos de vista.
Adaptabilidade e Flexibilidade: Ajustar-se rapidamente a ambientes dinâmicos e desafiadores, lidando com mudanças inesperadas e diferentes contextos organizacionais.

4.3. Qualificações e Formação Contínua

Um auditor da qualidade deve ter uma sólida formação básica ou profissional, preferencialmente curso superior.
É necessária experiência profissional prática em posição de responsabilidade na gestão da qualidade.
A qualificação do auditor deve ser complementada por especialização abrangente e experiência suficiente.
A manutenção da capacidade de qualificação é vital, exigindo que os auditores conheçam o estado atual das normas de Gerenciamento da Qualidade e as últimas versões de procedimentos de auditoria e métodos. A participação em cursos de reciclagem e a comprovação de auditorias realizadas são essenciais.
Certificações como Auditor Líder ISO 9001:2015 são de grande valor.

5. As 4 Etapas para Realizar Auditorias da Qualidade com Sucesso (Ciclo PDCA na Prática)

A realização de auditorias eficientes segue um processo estruturado, que pode ser facilmente compreendido através do Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). A ISO 19011 aplica o PDCA em dois níveis: no gerenciamento do programa de auditorias e na condução das auditorias individuais.

5.1. 1ª Etapa: Planejamento (Plan)

Esta fase é crucial e determina o sucesso da auditoria.

Definição de Objetivos e Escopo: O que será auditado e quais áreas serão abrangidas. Os objetivos devem estar conectados ao SGQ da organização.
Identificação de Riscos e Oportunidades: Avaliar incertezas que podem afetar os objetivos da auditoria.
Elaboração do Plano de Ação: Um cronograma detalhado das atividades, processos e departamentos envolvidos.
Seleção da Equipe de Auditores: Escolher auditores capacitados e com conhecimento sobre os processos e normas a serem avaliados.
Documentação Preliminar: Identificar políticas, procedimentos, normas e criar listas de verificação (checklists) preliminares.
Contato Inicial com o Auditado: O auditor-líder estabelece contato para verificar a viabilidade da auditoria e alinhar comunicação, acesso à informação e agendamento.

5.2. 2ª Etapa: Preparação e Execução (Do)

Nesta etapa, o plano é colocado em prática.

Análise da Documentação do SGQ: A equipe de auditores aprofunda o conhecimento sobre o sistema da empresa, analisando criticamente a documentação fornecida pelo auditado.
Reunião de Abertura: Essencial para confirmar o acordo de todos os participantes, apresentar a equipe, recapitular o planejamento e assegurar que as atividades serão realizadas conforme o previsto.
Coleta de Informações (Execução): O auditor coleta dados através de entrevistas com pessoas-chave, observações diretas e análise de registros. Nesta fase, são registradas as não conformidades.
Comunicação Constante: A equipe de auditoria deve manter uma comunicação fluida para troca de informações, acompanhamento do status do trabalho e ajustes.
Classificação de Constatações: As constatações da auditoria são comparadas com os critérios estabelecidos e classificadas de acordo com o risco.

5.3. 3ª Etapa: Verificação (Check)

Após a coleta de dados, a equipe se concentra em avaliar os resultados.

Revisão das Áreas Problemáticas: A equipe de auditores se reúne para rever as áreas onde foram identificados problemas.
Elaboração do Relatório de Auditoria: Um documento crucial que compila os achados, as não conformidades e as recomendações. Deve incluir o grau de conformidade e quaisquer divergências não resolvidas.
Reunião de Encerramento: Apresentação formal das conclusões aos gestores e à equipe auditada.
Monitoramento e Análise de Desempenho: A gestão do programa de auditoria deve definir e monitorar KPIs para avaliar a eficiência e eficácia do programa, indicando a necessidade de modificações. O desempenho da equipe e a adequação da documentação também são verificados.

5.4. 4ª Etapa: Ações e Melhoria Contínua (Act)

Esta é a fase de correção e aprimoramento.

Implementação de Soluções: Com base nas recomendações do relatório, definem-se e implementam-se ações corretivas permanentes para eliminar a causa raiz dos problemas e evitar recorrências.
Verificação da Eficácia: Avaliar se as ações realmente resolveram o problema e buscar outros possíveis impactos.
Padronização: Se tudo funcionou bem, o que foi aprimorado é padronizado. Se algo não saiu como planejado, o ciclo retorna à etapa de Planejamento (Plan) para novos ajustes.
Prevenção: Implementar controles e adotar medidas para evitar que o mesmo problema ocorra em outros processos.
Reconhecimento da Equipe: Uma etapa final importante, embora nem sempre formal, que valoriza o esforço e aprendizado da equipe.

6. Benefícios Abrangentes da Auditoria da Qualidade para Empresas

A implementação regular de auditorias de qualidade gera uma série de benefícios estratégicos e operacionais que impulsionam o sucesso e a sustentabilidade do negócio.

Identificação de Falhas e Oportunidades de Melhoria: Permite mapear processos, produtos e serviços, reconhecendo pontos críticos para ajustes antes que problemas maiores surjam.
Adesão a Conformidades e Conquista de Certificações: Facilita a obtenção de certificados importantes como a ISO 9001, agregando valor à marca e abrindo novas oportunidades de negócios.
Melhoria da Eficiência Operacional: Minimiza erros, retrabalhos e desperdícios, resultando em maior produtividade.
Redução de Riscos e Fortalecimento da Governança Corporativa: Ajuda a identificar as causas de desvios e embasa ações corretivas, reforçando os controles internos e a gestão de riscos. Ferramentas como a Matriz de Riscos são fundamentais aqui.
Aumento da Satisfação do Cliente: Ao garantir que produtos e serviços atendam ou superem as expectativas dos clientes, a auditoria impacta diretamente na fidelização e confiança na marca.
Fortalecimento da Credibilidade no Mercado: Empresas que seguem processos de auditoria rigorosos demonstram transparência e responsabilidade.
Padronização e Consistência dos Resultados: Com procedimentos bem definidos e monitorados, a empresa mantém a qualidade mesmo em cenários de alta demanda ou mudanças de mercado.
Base para Tomada de Decisões Estratégicas: Os relatórios de auditoria fornecem informações objetivas para as lideranças avaliarem resultados e definirem ações de melhoria.

7. Ferramentas e Metodologias Auxiliares na Auditoria da Qualidade

As auditorias e a gestão da qualidade em geral se beneficiam de uma vasta gama de ferramentas e metodologias que auxiliam na identificação de problemas, análise de causas, planejamento de ações e monitoramento. Muitas delas são frequentemente abordadas em concursos públicos.

7.1. As 7 Ferramentas da Qualidade Clássicas de Ishikawa

Estas são um conjunto fundamental para a análise de processos e resolução de problemas:

1. Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe / Causa e Efeito): Usado para identificar as causas raízes de um problema, analisando fatores que afetam negativamente a qualidade.
2. Folha de Verificação: Formulário simples para registrar dados de forma organizada e padronizada, facilitando a coleta rápida de informações e a identificação de padrões.
3. Diagrama de Pareto: Utilizado para identificar os problemas mais frequentes ou críticos, baseado no Princípio 80/20 (80% dos efeitos vêm de 20% das causas). Ajuda a priorizar ações de melhoria.
4. Fluxograma: Ajuda a visualizar e entender um processo e suas etapas, útil para identificar problemas, etapas críticas e pontos de melhoria, além de auxiliar no treinamento.
5. Gráfico de Controle (Carta de Controle): Ferramenta estatística para monitorar um processo ao longo do tempo e verificar se ele atende os limites esperados, especialmente útil em produções de larga escala para detectar problemas de qualidade.
6. Diagrama de Dispersão: Analisa a relação entre duas variáveis para identificar se existe uma correlação e como uma afeta a outra.
7. Histograma: Representa graficamente a distribuição de dados contínuos, mostrando como os dados se comportam dentro de intervalos de valores, essencialmente um gráfico de barras que mostra a frequência de cada faixa de valor.

7.2. Metodologias para Organização de Processos, Resolução de Problemas e Melhoria Contínua

Estas são estruturas mais complexas que agrupam várias etapas e, muitas vezes, incorporam as ferramentas clássicas:

8. PDCA (Plan, Do, Check, Act): O ciclo mais popular da Gestão da Qualidade, usado para organizar e melhorar processos continuamente.
- P – Plan (Planejar): Definir como o processo deve funcionar, metas, recursos, métodos, indicadores.
- D – Do (Fazer): Colocar o processo em prática conforme planejado.
- C – Check (Checar): Monitorar e comparar resultados com o esperado para identificar desvios.
- A – Act (Agir): Corrigir desvios, melhorar o processo ou padronizar o que funcionou bem.
9. MASP (Método de Análise e Solução de Problemas): Uma variação do PDCA com etapas estruturadas para entender, analisar e resolver problemas, corrigir falhas recorrentes e estruturar melhorias.
10. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control): Metodologia do Seis Sigma focada em melhorar processos existentes e reduzir a variabilidade das entregas.
11. 8D (Oito Disciplinas): Metodologia da Ford Motor Company focada na resolução de problemas complexos e na colaboração, com 8 disciplinas que vão desde a formação da equipe até o reconhecimento.
12. QFD (Desdobramento da Função Qualidade): Traduz os desejos dos clientes em requisitos técnicos, abrangendo todo o processo de planejamento e controle da qualidade.
13. Relatório A3 (Pensamento A3): Originado no Lean e TPS, é uma metodologia de resolução de problemas e melhoria contínua que documenta a solução de um problema em uma única página, estimulando clareza e reflexão.

7.3. Ferramentas para Planejamento e Controle de Planos de Ação

14. 5W2H: Ajuda a desdobrar objetivos em ações de forma clara, definindo o quê, quem, quando, onde, como e quanto custará.
15. Diagrama de Árvore: Para desdobrar um objetivo em ações menores, visualizando projetos complexos e suas interligações.
16. Matriz BCG (Matriz Crescimento-Participação): Ajuda a priorizar a execução de projetos, produtos ou serviços conforme o impacto e potencial de crescimento.
17. Matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência): Prioriza ações, projetos ou problemas de forma visual, sendo simples e útil para decidir o que vem primeiro.
18. Matriz de Responsabilidades: Define claramente quem faz o quê em cada etapa de um plano de ação (Responsável, Aprovador, Consultado, Informado).
19. Kanban: Quadro de tarefas eficaz para acompanhar o avanço de múltiplas ações, dividindo-as em "a fazer", "fazendo" e "feito", podendo ser personalizado.
20. Reuniões de Follow-up: Encontros regulares para revisar planos de ações, alinhar e ajustar a execução, sendo comum o uso de outras ferramentas nelas.

7.4. Outras Ferramentas Úteis

21. Matriz de Riscos (Probabilidade e Impacto): Estrela do gerenciamento de riscos, relaciona a probabilidade e o impacto de um risco, facilitando a visualização e priorização.
22. 5 Porquês: Técnica de análise de causas raízes que consiste em perguntar repetidamente "o porquê" de algo ter acontecido até encontrar uma pergunta sem resposta.
23. Brainstorming e Brainwriting: Técnicas para gerar ideias em grupo, sendo o brainstorming livre e o brainwriting uma versão mais estruturada.
24. Análise SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers): Melhora o mapeamento de processos, ajudando a compreender entradas e saídas do processo produtivo.
25. Diagrama de Tartaruga: Similar ao SIPOC, mas com maior apelo visual, avalia fatores como entradas, colaboradores, recursos, métodos, indicadores e saídas, útil em auditorias e treinamentos.

A automação dessas ferramentas da qualidade, por meio de softwares e plataformas dedicadas, é uma tendência crescente que otimiza o trabalho, elimina a burocracia e acelera a obtenção de resultados, facilitando a certificação e o acesso prático à gestão da qualidade.

A Auditoria da Qualidade, como vimos, não é apenas um requisito, mas um motor de crescimento e excelência para as organizações. Dominar seus conceitos, tipos, as habilidades essenciais de um auditor e as principais ferramentas da qualidade é um diferencial para qualquer profissional.

Invista continuamente em sua formação e nas certificações de qualidade. Ao aplicar esses conhecimentos, você não apenas garantirá a conformidade, mas se tornará um verdadeiro "Batman da Qualidade", pronto para otimizar operações, reduzir riscos e impulsionar a melhoria contínua em qualquer empresa.

Questões de Múltipla Escolha

Qual é o principal objetivo de uma auditoria da qualidade?
a) Realizar uma caça às bruxas
b) Coletar dados para identificar necessidades de melhoria
c) Penalizar funcionários
d) Reduzir custos sem planejamento
e) Aumentar a produção rapidamente
As auditorias de qualidade de 2ª parte são realizadas por:
a) A própria organização para benefício próprio
b) Entidades independentes sem interesse nos resultados
c) Clientes ou fornecedores
d) Organizações governamentais
e) Departamentos internos de recursos humanos
Um dos benefícios das auditorias de qualidade é:
a) Aumento imediato dos lucros
b) Confiança nas operações conforme planejado
c) Redução de tempo de produção
d) Eliminar a necessidade de treinamento contínuo
e) Aumento no número de funcionários

Gabarito

b) Coletar dados para identificar necessidades de melhoria
c) Clientes ou fornecedores
b) Confiança nas operações conforme planejado