27/07/2024 • 29 min de leitura
Atualizado em 14/07/2025Definições de Qualidade
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Qualidade e Gestão da Qualidade: Fundamentos Essenciais para o Sucesso e a Excelência
A qualidade é um conceito fundamental e cada vez mais central nas organizações modernas, sendo crucial para a competitividade e a satisfação de todas as partes interessadas. No entanto, sua definição e aplicação são frequentemente mal compreendidas.
1. O Que É Qualidade? Desvendando o Conceito Central
A palavra "qualidade" vem do latim qualitate e é utilizada em diversas situações. No seu cerne, qualidade é o grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz requisitos. Isso significa que ter qualidade é atender às especificações pré-estabelecidas.
É importante notar que a qualidade não é um conceito absoluto de "pouca ou muita qualidade", mas sim uma conformidade com o que foi especificado ou esperado. Por exemplo, uma pizza de atum entregue com queijo seria "não conforme" se o cardápio especificasse apenas atum. Contudo, se o cardápio incluísse queijo, a pizza estaria "conforme" os requisitos, mesmo que o cliente não soubesse da especificação.
A qualidade é um termo subjetivo, influenciado por percepções, necessidades e resultados de cada indivíduo. Fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço, necessidades e expectativas afetam diretamente a percepção da qualidade.
Para W. Edwards Deming, uma das figuras mais influentes na gestão da qualidade, "a qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia". A qualidade não é uma ideia ou coisa concreta, mas uma entidade que, embora não possa ser definida com precisão, é reconhecível pela experiência.
Em resumo, a qualidade de produtos e serviços não se refere apenas à sua função e desempenho pretendidos, mas também ao seu valor percebido e ao benefício para o cliente.
Distinções Importantes: Qualidade x Qualidade Total
Enquanto o conceito de "qualidade" se relaciona mais enfaticamente à satisfação do cliente (eficiência e eficácia no relacionamento com o cliente), o conceito de "qualidade total" expande essa necessidade para a eficácia e eficiência no relacionamento de todos os elementos que compõem o modelo da empresa em um contexto mais amplo. A qualidade total é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência, voltada para fora da empresa e com foco no cliente.
A Multidimensionalidade da Qualidade
Para os clientes, a qualidade não é unidimensional; eles avaliam um produto com base em várias características, como dimensão, cor, durabilidade, design, funções, etc.. Do ponto de vista da empresa, para oferecer produtos e serviços de qualidade, é crucial definir a qualidade de forma clara e objetiva. Isso envolve apurar as necessidades dos clientes e, a partir delas, definir os requisitos do produto em termos de variáveis quantificáveis, como comprimento, peso, tempo de entrega, entre outros.
2. A Evolução do Conceito de Qualidade ao Longo do Tempo
A gestão da qualidade, como a conhecemos hoje, é um fenômeno relativamente recente, mas com uma história rica e transformadora.
Pode-se dividir a evolução da qualidade em três grandes eras:
Era da Inspeção (Idade Média ao Início do Século XX):
Inicialmente, artesãos e artífices eram responsáveis pela qualidade de seus produtos, definindo padrões rudimentares.
Com o surgimento da produção em massa no início do século XIX, a inspeção formal tornou-se necessária para garantir a intercambiabilidade das peças.
Nesse período, o foco principal estava na detecção de defeitos nos produtos finais para evitar que chegassem ao cliente.
Era do Controle Estatístico da Qualidade (Década de 1920 em diante):
Em 1924, Walter A. Shewhart introduziu gráficos estatísticos para controle de variabilidade, marcando o início do controle estatístico da qualidade. Sua obra de 1931, Economic Control of Quality of Manufactured Product, conferiu caráter científico à disciplina.
O aumento da produção industrial inviabilizou a inspeção individual de cada produto, levando à adoção de técnicas estatísticas para aprimorar a inspeção. Surgiram conceitos como "Risco do produtor e consumidor" e "nível de qualidade aceitável".
Este período viu o surgimento do departamento de controle da qualidade nas empresas.
Era da Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade Total (Pós-Segunda Guerra Mundial):
Após a Segunda Guerra Mundial, especialmente no Japão, a qualidade passou a ser vista como uma disciplina mais ampla, com implicações para o gerenciamento.
W. Edwards Deming e Joseph M. Juran foram figuras cruciais nesse movimento, auxiliando o Japão a reconstruir sua economia com foco na qualidade. Suas filosofias influenciaram a indústria japonesa, que, apesar de inicialmente ser associada a produtos baratos e de baixa qualidade, alcançou altos níveis de qualidade a partir dos anos 1970.
Surgiram novos elementos como a quantificação dos custos da qualidade, o controle total da qualidade (TQC) de Feigenbaum, a engenharia da confiabilidade e o conceito de "zero defeito" de Crosby.
A qualidade deixou de ser apenas um atributo do produto para englobar todos os membros da organização, buscando uma visão proativa e a contribuição de todos para evitar falhas.
A gestão da qualidade se tornou o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa em todas as suas áreas (gestão, produção, marketing, RH, faturamento, etc.), envolvendo a concepção de processos e produtos/serviços, sua melhoria e o controle de qualidade.
A satisfação do cliente tornou-se a espinha dorsal da gestão da qualidade.
Temas como cultura de qualidade, gestão do conhecimento e o papel da liderança tornaram-se mais significativos, levando a abordagens mais holísticas onde pessoas, processos e produtos são considerados em conjunto.
3. Os Conceitos Fundamentais dos Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo a ABNT NBR ISO 9000:2015
A norma ABNT NBR ISO 9000:2015 estabelece os conceitos fundamentais, princípios e vocabulário para Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Ela é universalmente aplicável a diversas organizações e partes interessadas, como aquelas que buscam sucesso sustentado, clientes que precisam de confiança nos produtos e serviços, organizações que buscam confiança na cadeia de fornecedores, e aquelas que realizam avaliações de conformidade.
Os conceitos e princípios desta norma fornecem a base para que as organizações enfrentem os desafios de um ambiente de mudança acelerada, globalização e a ascensão do conhecimento como recurso principal. É recomendado que todos os conceitos, princípios e suas inter-relações sejam vistos como um todo, não isoladamente, buscando sempre o equilíbrio certo na aplicação.
3.1. Qualidade
Para um SGQ, uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor, satisfazendo as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e serviços é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto, pretendido ou não, nas partes interessadas relevantes. Isso inclui a função, o desempenho e o valor percebido pelo cliente.
3.2. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
Um SGQ compreende as atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados desejados. Ele gerencia a interação de processos e recursos para agregar valor e gerar resultados para as partes interessadas pertinentes.
O SGQ permite à Alta Direção otimizar a utilização dos recursos, considerando as consequências de suas decisões a longo e curto prazo, e provê meios para identificar ações para lidar com consequências pretendidas e não pretendidas na provisão de produtos e serviços.
3.3. Contexto de uma Organização
Compreender o contexto da organização é um processo contínuo que determina fatores internos e externos que influenciam seu propósito, objetivos e sustentabilidade.
Fatores internos incluem valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.
Fatores externos incluem ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico. A visão, missão, políticas e objetivos de uma organização podem expressar seu propósito.
3.4. Partes Interessadas
O conceito de partes interessadas vai além do foco exclusivo no cliente. É crucial considerar todas as partes interessadas pertinentes, que são aquelas que representam um risco significativo para a sustentabilidade organizacional se suas necessidades e expectativas não forem atendidas. As organizações definem quais resultados devem ser providos a essas partes interessadas para mitigar esse risco. Para o sucesso, as organizações dependem e buscam atrair, capturar e reter o apoio dessas partes. Exemplos de partes interessadas incluem clientes, proprietários, pessoas na organização, provedores, banqueiros, reguladores, sindicatos, sócios ou a sociedade.
3.5. Suporte
O apoio da Alta Direção no SGQ e o engajamento das pessoas permitem:
A provisão de recursos humanos e outros recursos adequados.
O monitoramento de processos e resultados.
A determinação e avaliação dos riscos e oportunidades.
A implementação de ações apropriadas. A aquisição responsável, aplicação, manutenção, aprimoramento e disposição dos recursos são cruciais para a organização alcançar seus objetivos.
Pessoas e Competência
As pessoas são recursos essenciais, e o desempenho da organização depende de como elas se comportam dentro do sistema de trabalho. O SGQ é mais eficaz quando todos os funcionários compreendem e aplicam as habilidades, treinamento, educação e experiência necessárias para suas funções e responsabilidades. A Alta Direção tem a responsabilidade de oferecer oportunidades para o desenvolvimento dessas competências.
Conscientização e Comunicação
A conscientização é alcançada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas ações contribuem para os objetivos da organização. A comunicação planejada e eficaz, tanto interna quanto externa, aumenta o engajamento das pessoas e a compreensão do contexto da organização, das necessidades dos clientes e das expectativas das partes interessadas, e do próprio SGQ.
4. Os Sete Princípios da Gestão da Qualidade (ABNT NBR ISO 9000:2015)
A ABNT NBR ISO 9000:2015 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade que apoiam os conceitos fundamentais. Para cada princípio, a norma descreve sua declaração, justificativa, principais benefícios e ações possíveis.
4.1. Foco no Cliente (Customer Focus)
Declaração: O principal foco da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder suas expectativas.
Justificativa: O sucesso sustentável é alcançado quando a organização atrai e retém a confiança dos clientes e outras partes interessadas pertinentes. Cada interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor. Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável.
Principais Benefícios: Aumento do valor e satisfação do cliente, melhoria da fidelidade, aumento da repetição de negócios, melhoria da reputação, ampliação da base de clientes e aumento da receita e participação de mercado.
Ações Possíveis: Reconhecer clientes diretos e indiretos, entender suas necessidades atuais e futuras, conectar os objetivos da organização às expectativas dos clientes, comunicar essas expectativas, planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços para atender a essas necessidades, medir e monitorar a satisfação do cliente, e gerenciar ativamente as relações com os clientes.
4.2. Liderança (Leadership)
Declaração: Líderes em todos os níveis estabelecem unidade de propósito e direcionamento, criando condições para que as pessoas se engajem na busca dos objetivos da qualidade. A liderança deve assumir a responsabilidade pelas mudanças necessárias e estimular o compromisso com a qualidade em toda a organização.
Justificativa: A criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento permite que a organização alinhe estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar seus objetivos.
Principais Benefícios: Aumento da eficácia e eficiência no atendimento aos objetivos, melhoria da coordenação de processos, melhoria da comunicação entre níveis e funções, e desenvolvimento da capacidade da organização e de seu pessoal.
Ações Possíveis: Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos; criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos; estabelecer cultura de confiança e integridade; incentivar o compromisso com a qualidade; assegurar que líderes sejam exemplos positivos; prover recursos, treinamento e autoridade; e inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas.
4.3. Engajamento das Pessoas (Engagement of People)
Declaração: Pessoas competentes, com poder e engajadas em todos os níveis são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor.
Justificativa: Para gerir a organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeiçoamento de competências facilitam o engajamento na realização dos objetivos da qualidade.
Principais Benefícios: Melhor compreensão dos objetivos e maior motivação; maior envolvimento em atividades de melhoria; melhoria do desenvolvimento, iniciativas e criatividade; melhoria da satisfação e confiança; e maior atenção aos valores e cultura compartilhados.
Ações Possíveis: Comunicar a importância da contribuição individual; promover a colaboração; facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimento; empoderar as pessoas para identificar restrições e tomar iniciativas sem medo; reconhecer contribuições e aprendizado; permitir autoavaliação; e realizar pesquisas de satisfação.
4.4. Abordagem de Processo (Process Approach)
Declaração: Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
Justificativa: O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados são produzidos por esse sistema permite otimizar seu desempenho.
Principais Benefícios: Aumento da capacidade de focar esforços em processos principais e oportunidades de melhoria; resultados consistentes e previsíveis; desempenho otimizado; e confiança às partes interessadas na consistência, eficácia e eficiência da organização.
Ações Possíveis: Definir objetivos e processos necessários; estabelecer autoridade, responsabilidade e responsabilização pela gestão de processos; compreender a capacidade e limitações de recursos; determinar interdependências de processo e analisar efeitos de modificações; gerenciar processos e inter-relações como um sistema; assegurar informações necessárias para operar e melhorar processos; e gerenciar riscos.
4.5. Melhoria (Improvement)
Declaração: Organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.
Justificativa: A melhoria é essencial para manter os níveis atuais de desempenho, reagir a mudanças internas e externas e criar novas oportunidades.
Principais Benefícios: Melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente; melhoria do foco na investigação de causa-raiz, prevenção e ações corretivas; capacidade de antecipar e reagir a riscos e oportunidades; reforço na consideração de melhorias incrementais e de ruptura; utilização da aprendizagem para melhoria; e busca pela inovação.
Ações Possíveis: Promover objetivos de melhoria em todos os níveis; educar e treinar pessoas em ferramentas e metodologias; assegurar competência para projetos de melhoria; desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria; acompanhar, analisar criticamente e auditar projetos de melhoria; integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, serviços e processos; e reconhecer melhorias.
4.6. Tomada de Decisão com Base em Evidência (Evidence-based Decision Making)
Declaração: Decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados.
Justificativa: A tomada de decisão é complexa e envolve incerteza, diversas entradas e interpretações subjetivas. A análise de fatos, evidências e dados leva a maior objetividade e confiança.
Principais Benefícios: Melhoria dos processos de tomada de decisão; melhoria na avaliação do desempenho e capacidade de alcançar objetivos; melhoria da eficácia e eficiência operacionais; capacidade de analisar criticamente e mudar opiniões/decisões; e aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores.
Ações Possíveis: Determinar, medir e monitorar indicadores de desempenho; disponibilizar dados necessários; assegurar que dados e informações sejam precisos, confiáveis e seguros; analisar e avaliar dados com métodos adequados; assegurar competência para análise de dados; e tomar decisões baseadas em evidências, equilibradas com experiência e intuição.
4.7. Gestão de Relacionamento (Relationship Management)
Declaração: Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores.
Justificativa: Partes interessadas influenciam o desempenho da organização. Gerenciar esses relacionamentos otimiza o impacto no desempenho, sendo a gestão com redes de provedores e parceiros de particular importância.
Principais Benefícios: Melhoria no desempenho da organização e partes interessadas; compreensão comum de objetivos e valores; melhoria na capacidade de agregar valor pelo compartilhamento de recursos e competências; e uma cadeia de fornecimento bem gerenciada.
Ações Possíveis: Determinar partes interessadas pertinentes (provedores, parceiros, clientes, investidores, empregados, sociedade) e sua relação com a organização; determinar e priorizar relacionamentos a serem gerenciados; estabelecer relações que equilibrem ganhos de curto e longo prazo; coletar e compartilhar informações, conhecimento e recursos; medir e prover feedback de desempenho; estabelecer desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria; e incentivar/reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros.
5. Aplicações da Qualidade em Diferentes Contextos
A qualidade, como um conceito dinâmico, se manifesta e é crucial em diversas áreas da organização.
5.1. Qualidade do Produto vs. Qualidade do Processo
É fundamental distinguir entre a qualidade do produto e a qualidade do processo, embora estejam inter-relacionadas.
Qualidade do Produto ou Serviço: Refere-se ao nível em que o entregável atende aos requisitos previamente estabelecidos para ele. O que o cliente comprou foi entregue? Funciona como esperado?. A satisfação total do consumidor está diretamente ligada à qualidade do produto ou serviço.
Como evitar não conformidades: Pontos de inspeção (estações de verificação) e checklists são usados para detectar e corrigir falhas antes que o produto chegue ao cliente. Na TI, testadores de software buscam bugs. É mais barato inspecionar do que deixar o cliente perceber a falha.
Como tratar não conformidades: Deve-se buscar uma solução de contenção (imediata) e uma solução de correção (estudo da causa-raiz para eliminar o problema de vez). Ignorar problemas pode levar a uma "bola de neve".
Qualidade do Processo: É a padronização e execução de um processo que previne a ocorrência de erros no produto ou serviço prestado. Se um problema existiu, é porque o processo permitiu. Assim como os produtos, os processos também possuem requisitos que devem ser respeitados e controlados.
Como evitar não conformidades: Padronizar tarefas e designar responsáveis claros. Auditorias de processos e sistemas de automação de processos são essenciais para verificar a execução de acordo com o padrão.
Como tratar não conformidades: Abrir relatórios de não conformidades (RNC) para investigar a causa-raiz. O erro geralmente está no processo, não nas pessoas. Métodos como MASP, A3, PDCA e 8 Disciplinas podem ser usados para investigar.
A Eficácia precede a Eficiência: É inútil buscar a eficiência de um processo se ele não for eficaz, ou seja, se ele não entrega o que se propõe a entregar. Primeiro, deve-se garantir que o processo está fazendo a coisa certa (eficácia – olhar para fora, para a entrega e o cliente), e só então buscar fazer mais com menos recursos (eficiência – olhar para dentro).
5.2. Qualidade no Atendimento ao Cliente (QAC)
A Qualidade de Atendimento ao Cliente (QAC) é um conjunto de características que norteiam a experiência do consumidor. É central nas estratégias que envolvem o consumidor, sendo crucial para melhorar o suporte e fidelizar.
Elementos da QAC:
Eficiência: Responder prontamente, minimizando tempo de espera.
Eficácia: Soluções relevantes que atendam às necessidades.
Empatia: Compreensão e cuidado com as preocupações dos clientes.
Comunicação Clara: Informações precisas, evitando jargões técnicos.
Personalização: Atendimento adaptado a preferências e histórico.
Disponibilidade: Diversos canais de comunicação.
Feedback: Estar aberto a receber feedback para melhoria contínua.
Importância de investir em QAC:
Retenção de Clientes: Cria laços mais fortes e aumenta a probabilidade de negócios repetidos.
Reputação da Marca: Experiências positivas são compartilhadas, atraindo novos clientes.
Diferenciação Competitiva: Destaca a empresa da concorrência.
Feedback Valioso: Oportunidade de obter insights para aprimorar produtos, serviços e processos.
Aumento do Valor do Cliente: Clientes satisfeitos gastam mais e estão abertos a novos produtos.
Redução de Reclamações e Devoluções: Resolução eficaz de problemas.
Geração de Indicações: Clientes satisfeitos recomendam a empresa (marketing boca a boca).
Melhoria na Experiência do Cliente: Constrói confiança e lealdade, tornando o processo de compra agradável.
Adaptação às Mudanças do Mercado: Permite que a empresa se adapte às necessidades e expectativas em evolução.
Criação de Relações de Longo Prazo: Estabelece confiança e respeito mútuo.
QAC B2B vs. B2C:
B2B (Business-to-Business): Transações mais complexas (contratos, negociações detalhadas), requerendo maior profundidade de conhecimento e foco em construção de confiança e colaboração contínua. A personalização é crucial, e os relacionamentos são duradouros.
B2C (Business-to-Consumer): Transações mais rápidas e diretas, focando em respostas rápidas e eficientes. A personalização pode ser mais automatizada (recomendações de produtos). Os relacionamentos podem ser mais transitórios, com foco na resolução rápida de problemas e experiências de compra positivas.
Canais de Atendimento: B2B tende a ter mais interações presenciais e comunicação direta com representantes de vendas; B2C se beneficia mais de canais digitais como chat online e telefone.
Dicas para Fidelizar Clientes através da QAC: Atendimento personalizado, comunicação clara, uso de automações e autoatendimento, tecnologia aliada (sistemas de chamado), valorização de feedbacks, resolução de problemas, oferecer mais que o esperado, consistência na qualidade e programas de fidelidade. A qualidade no atendimento deve ser uma cultura em toda a empresa, não apenas um departamento.
5.3. Qualidade de Dados
Em finanças, os dados são cruciais, mas sua confiabilidade é primordial. Qualidade de dados refere-se à precisão, consistência, integridade e acessibilidade das informações armazenadas e utilizadas em processos empresariais. Dados de alta qualidade são completos, atualizados e corretamente estruturados, garantindo análises, previsões e decisões estratégicas confiáveis.
Por que dados ruins impactam tanto? A máxima "garbage in, garbage out" é verdadeira: dados de entrada ruins levam a resultados ruins. Erros podem comprometer análises de risco, decisões de investimento e conformidade regulatória, gerando prejuízos financeiros e penalidades regulatórias. Exemplos incluem falhas na migração de dados da Equifax e testes de COVID-19 "desaparecidos" no Reino Unido.
Erros Comuns na Qualidade de Dados: Dados incompletos, inconsistentes, duplicados, desatualizados, imprecisos (erros de digitação, falhas de integração), problemas de integridade (corrompidos, modificados sem autorização) e problemas de segurança/privacidade (vazamentos, manipulação).
Benefícios de Investir em Qualidade de Dados:
Decisões Mais Assertivas: KPIs críticos são acompanhados de perto, aumentando a confiabilidade.
Processos Mais Eficientes: Reduz retrabalho e aumenta a eficiência operacional.
Clientes Mais Satisfeitos: Permite personalização de ofertas.
Cumprimento de Regulamentações: Essencial para normas como ESG, IFRS, Basel III e LGPD.
Preparação para o Futuro e Digitalização: Permite processos automatizados mais robustos.
Melhoria em Auditorias Internas: Ajuda a identificar e corrigir lacunas.
Centralização e Rastreabilidade: Essencial para ter uma "fonte de dados confiável" e garantir precisão.
As 6 Dimensões da Qualidade de Dados (Muito Cobrado em Concursos!):
Precisão: O quão corretos os dados são. Pequenas imprecisões podem causar grandes prejuízos em finanças.
Consistência: Ausência de contradições nos dados. Inconsistências geram relatórios conflitantes e falta de confiança.
Completude: A existência de todas as informações essenciais. Dados incompletos podem enviesar previsões.
Atualidade: O quão recentes os dados são. Informações desatualizadas levam a perdas, especialmente em operações de alta frequência.
Validade: Se os dados estão no formato correto e seguem as regras definidas. Dados inválidos podem causar falhas em processos automatizados.
Acessibilidade: A facilidade com que os dados podem ser acessados e utilizados. A falta de acessibilidade atrasa relatórios e compromete prazos.
Estratégias para Qualidade de Dados: Automação com IA (monitora e corrige em tempo real), validação e limpeza contínua, e padronização de processos. É crucial monitorar constantemente a taxa de erro.
5.4. Qualidade em Educação
A "qualidade em educação" é uma preocupação governamental e um tema com variadas interpretações. Abrange estruturas, processos e resultados educacionais.
Definição Baseada em Valor e Mérito: Um objeto educacional (sistema, processo, programa, curso) exibe qualidade quando tem valor e mérito.
Valor: Quando os recursos são bem aplicados para atender às necessidades dos stakeholders (partes interessadas).
Mérito: Quando faz bem o que se propõe a fazer.
Um objeto pode ter mérito e não ter valor (ex: formar professores de história eficazes, mas a sociedade não precisa de novos); mas se não tem mérito, não tem valor (não é bom formar maus professores).
Conceitos de Qualidade de Demo (Muito Cobrado em Concursos!):
Qualidade Formal: Habilidade de manejar meios, instrumentos, técnicas e procedimentos diante dos desafios do desenvolvimento, focando na produção do conhecimento para inovação. É um meio.
Qualidade Política: Tem como condição a participação do indivíduo, relacionando-se a fins, valores e conteúdos. Refere-se à competência do sujeito em "fazer história" e se relaciona com a formação da cidadania. É um fim.
Qualidade Acadêmica: Capacidade de produção original de conhecimento, da qual depende intrinsecamente a docência. O ensino superior deve cultivar a criatividade científica baseada na pesquisa.
Qualidade Social: Capacidade de identificação comunitária e com o problema do desenvolvimento. As IES devem realizar atividades de extensão, intervindo na realidade social e proporcionando contato com a prática.
Qualidade Educativa: Formação plena do cidadão, o que implica a educação dos educadores, planejadores, administradores, profissionais para o sistema econômico, líderes políticos, etc..
Critérios de Qualidade de Sander (Muito Cobrado em Concursos!):
Eficiência: Critério econômico. Capacidade de produzir o máximo de resultados com o mínimo de recursos, energia e tempo.
Eficácia: Critério institucional. Capacidade para alcançar as metas estabelecidas ou os resultados propostos.
Efetividade: Critério político. Capacidade para satisfazer as demandas concretas feitas pela comunidade externa (sociedade).
Relevância: Critério cultural. Mede o desempenho em termos de importância, significação, pertinência e valor para a melhoria do desenvolvimento humano e qualidade de vida.
Esses quatro critérios não são excludentes e se complementam; a eficiência é subsumida pela eficácia, que é subsumida pela efetividade, que por sua vez é subsumida pela relevância.
Em resumo, para que um objeto educacional exiba qualidade, ele deve ter relevância, efetividade, eficácia e eficiência.
6. Normas e Métodos de Gestão da Qualidade
Diversas normas e métodos foram desenvolvidos para padronizar e guiar a gestão da qualidade.
6.1. Normas ISO (International Organization for Standardization)
A série ISO 9000 é o padrão de qualidade mais reconhecido internacionalmente para a gestão da qualidade.
ISO 9000:2015: Descreve os conceitos fundamentais e princípios da gestão da qualidade e especifica os termos e definições aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade. É a terceira edição e revisa a ABNT NBR ISO 9000:2008.
ISO 9001: Especifica os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). É a única norma da série 9000 que é certificável. A versão de 2015 é um sistema de gestão da qualidade certificado para organizações que querem provar sua habilidade de consistentemente prover produtos e serviços que atendam às necessidades dos consumidores e outros aplicadores financeiros.
ISO 9004: Fornece orientação para o sucesso sustentado de uma organização, abordando uma ampla gama de objetivos de um SGQ para um desempenho superior. Não é uma norma certificável.
Evolução da Série ISO 9000:
Criada em 1987 (ISO 9001:1987, ISO 9002:1987, ISO 9003:1987).
Revisada em 1994 (ISO 9000:1994).
Grande revisão em 2000, integrando ISO 9002 e 9003 na ISO 9001:2000. Organizações com certificações anteriores precisaram fazer a transição.
Pequena revisão em 2008 (ISO 9001:2008), focada em melhorias gramaticais e coerência.
Revisão mais recente em 2015 (ISO 9001:2015, ISO 9000:2015).
Outras Normas ISO Relacionadas:
ISO 14001: Sistemas de gestão ambiental.
ISO 27001: Segurança da informação.
ISO 50001: Gestão de energia.
ISO 22000: Destinada à indústria alimentar, cobrindo ISO 9000 e HACCP.
ISO/TS 16949: Requisitos específicos para a indústria automotiva.
ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão.
Diretrizes para componentes de SGQ (ISO 10001 a 10008, 10012, 19011) e assuntos técnicos (ISO 10005 a 10007, 10014, 10015, 10018, 10019).
6.2. Métodos e Técnicas de Melhoria da Qualidade
Existem diversos métodos para melhoria da qualidade, abrangendo produtos, processos e pessoas.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act): Criado por Deming, é um método gerencial para promoção de melhoria contínua e a base da filosofia de melhoramento contínuo.
Plan (Planejar): Definir o que se pretende, estabelecer metas e métodos para alcançá-las.
Do (Fazer/Executar): Tomar iniciativa, educar, treinar e executar o planejado.
Check (Verificar/Controlar): Observar os efeitos para ver se o trabalho está sendo executado conforme planejado.
Act (Agir Corretamente): Estudar os resultados e fazer correções de rotas se necessário. Este ciclo deve ser contínuo, permitindo que o processo não se estagne e esteja sempre evoluindo.
Kaizen (改善 - "Mudar para Melhor"): Termo japonês para "melhoria contínua". Uma das maiores razões para o sucesso econômico e industrial japonês. Kaizen foca em fazer pequenas melhorias contínuas, trabalhando dentro dos limites culturais existentes.
Six Sigma (6σ): Combina métodos estabelecidos como controle de processos estatísticos e design de experimentos para eliminar defeitos.
QFD (Quality Function Deployment): Implantação de função de qualidade, também conhecido como a "casa da qualidade".
Zero Defect Program: Programa criado pela NEC Corporation do Japão, baseado em controle de processos estatísticos.
TQM (Total Quality Management - Gestão da Qualidade Total): Estratégia de gestão focada em combinar a noção de qualidade em todos os processos organizacionais.
CMMI (Capability Maturity Model Integration): Programa de formação e avaliação de melhoria de processos e serviços, especialmente para desenvolvimento de software. Classifica processos em níveis de maturidade (Inicial, Gerido, Definido, Gerido Quantitativamente, Otimizado).
Ferramentas da Qualidade:
Gráfico de Pareto: Gráfico de barras que ajuda a priorizar problemas ou causas, baseado no princípio de que poucos defeitos respondem pela maior parte da perda.
Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe): Gráfico que organiza o raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema (os "seis M": método, mão-de-obra, meio ambiente, matéria-prima, máquinas e medidas).
Brainstorming: Processo de grupo para emitir ideias livremente e sem críticas, buscando o máximo de ideias focado no problema.
Análise do Campo de Forças de Lewin: Ferramenta que levanta fatores propulsores (que estimulam) e restritivos (que inibem) para uma decisão, buscando um equilíbrio.
Diagrama de Árvore: Desdobra um objetivo ou ação principal em etapas sucessivas, detalhando meios e tarefas necessárias.
6.3. Softwares de Gestão da Qualidade (EQMS)
O Software de Gestão da Qualidade Empresarial (EQMS) é uma plataforma que centraliza, padroniza e otimiza os dados de gestão da qualidade de toda a cadeia de valor. Ele quebra os "silos" funcionais e apoia a proliferação e acessibilidade de informações nas atividades de supply chain, design, produção, distribuição e serviço, proporcionando uma visão holística.
Funcionalidades Comuns: Gestão de não conformidades/ações corretivas e preventivas, gestão de conformidade/auditoria, gestão da qualidade do fornecedor, gerenciamento de riscos, controle estatístico de processo (CEP), análise de modo de falha e efeitos (FMEA), tratamento de reclamações, planejamento avançado da qualidade do produto, meio ambiente, saúde e segurança (EHS), análise de perigos e pontos críticos de controle (HACCP), processo de aprovação parcial de produção (PPAP).
7. Principais Gurus da Qualidade: A Contribuição dos Pioneiros
Dois nomes se destacam como os "pais" da revolução da qualidade, cujas ideias continuam a ser pilares fundamentais: W. Edwards Deming e Joseph M. Juran.
7.1. W. Edwards Deming
Engenheiro americano que auxiliou o Japão na revolução da qualidade após a Segunda Guerra Mundial.
Filosofia: A qualidade só pode ser definida por quem a avalia. Preocupava-se com a distinção entre "causas especiais" (atribuídas a operadores individuais ou máquinas) e "causas comuns" (como falhas nas matérias-primas, de responsabilidade gerencial). Encorajava uma abordagem sistemática para solução de problemas, que se tornou o Ciclo PDCA (já detalhado na seção 6.2).
Os 14 Pontos de Deming (Muito Cobrado em Concursos!): Estes princípios constituem a base para a transformação da indústria, aplicáveis a qualquer tipo e tamanho de organização.
Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço.
Adote a nova filosofia. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação.
Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio.
Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Minimize o custo total.
Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos.
Institua treinamento no local de trabalho.
Institua a liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas, máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor.
Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa. O medo impede a contribuição real para a organização.
Elimine as barreiras entre os departamentos. Pessoas engajadas em pesquisa, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe para prever problemas. Equipes multifuncionais promovem a confiança e resultados positivos.
Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade. Essas exortações geram inimizades, pois a causa da baixa qualidade e produtividade geralmente está no sistema, fora do alcance dos trabalhadores.
Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança. Elimine a administração por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes.
Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. Remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho.
Institua um forte programa de educação e autoaprimoramento. Programas de autodesenvolvimento incentivam maior esforço dos funcionários.
Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é competência de todos. Os 14 princípios de Deming propõem a transformação do sistema cultural das organizações e práticas comportamentais, além de práticas metodológicas para aperfeiçoar processos e serviços.
7.2. Joseph M. Juran
Considerado, junto com Deming, o pai da revolução da qualidade no Japão.
Definição de Qualidade: Para Juran, "qualidade é adequação ao uso". Ele ressalta que frases curtas para definir qualidade podem ser "armadilhas" e que a unanimidade no significado é crucial para o planejamento da qualidade. A qualidade é algo necessário para o sucesso organizacional, e os gestores precisam estar cientes de que sem qualidade, nenhuma organização se mantém no mercado.
A Trilogia de Juran (Muito Cobrado em Concursos!): A gestão da qualidade é realizada por meio de três processos gerenciais inter-relacionados:
Planejamento da Qualidade: Fornecer os meios de produção para fazer produtos que atendam às necessidades dos clientes. O planejamento estratégico da qualidade deve estar alinhado com o planejamento organizacional em finanças, marketing e RH, incluindo metas de curto, médio e longo prazo.
Controle da Qualidade: Processo para assegurar o cumprimento dos objetivos da qualidade durante as operações. Consiste em avaliar o desempenho da qualidade, comparar com as metas e atuar nas diferenças. Juran via o controle da qualidade como uma ferramenta de gestão, abrindo caminho para o controle da qualidade total.
Melhoria da Qualidade (ou Aperfeiçoamento da Qualidade): Visa reduzir o desperdício a um nível mínimo, sendo o desperdício visto como uma oportunidade de aperfeiçoamento. Envolve estabelecer infraestrutura para melhoria constante, identificar necessidades para projetos de melhoria, fornecer recursos e treinamento, diagnosticar causas, estimular soluções e implementar controles para manter resultados. A melhoria deve ser uma prioridade do gestor para evitar que os processos fiquem obsoletos.
8. Mensuração da Qualidade e Indicadores
Para conhecer o andamento empresarial, é necessário estabelecer parâmetros de medidas, não somente subjetivos, mas que facilitem o gestor na tomada de decisão. A mensuração da qualidade de produtos e serviços é feita através de indicadores.
Indicadores de Desempenho da Qualidade: Devem refletir a organização como um todo, apontando a direção estratégica que ela deve seguir.
Definição: Uma característica específica que reflete um aspecto da realidade observada.
Qualitativos: Questionários, perguntas aos clientes.
Quantitativos: Tempos, quantidades de produtos/serviços, número de informações.
Importância dos Indicadores Estratégicos: Fornecem conhecimento profundo do negócio, possibilitam identificar pontos fortes e fracos, preparar-se contra ameaças e tomar decisões mais assertivas (estratégicas, táticas e operacionais). Os indicadores refletem a realidade empresarial, permitindo mudanças caso ocorram dificuldades.
Qualidade como Pilar do Sucesso Sustentado
A qualidade é um conceito multifacetado e dinâmico, que transcende a mera conformidade de um produto ou serviço. Ela é uma jornada contínua de aperfeiçoamento, impulsionada pelo foco no cliente, pela liderança engajada, pela otimização de processos, pela busca incessante por melhoria e por decisões baseadas em dados.
A implementação de um SGQ robusto, alinhado aos princípios da ABNT NBR ISO 9000, e o investimento em ferramentas e tecnologias de gestão da qualidade são essenciais para que as organizações não apenas atendam às expectativas de seus clientes e partes interessadas, mas as superem, garantindo competitividade e sustentabilidade no longo prazo.
A busca pela qualidade, de forma sistêmica, gera ganhos para todos os envolvidos: a empresa atinge suas metas, os funcionários se engajam e aprimoram, e os clientes obtêm satisfação. A harmonia entre pessoas e processos resulta em lucratividade e eliminação de custos desnecessários. O sucesso sustentado é um reflexo desse equilíbrio e comprometimento com a excelência em todos os níveis da organização.
Questões de Múltipla Escolha
O que é considerado o pior tipo de desperdício na produção?
a) Estoque
b) Espera
c) Superprodução
d) Transporte
e) Defeitos
Qual técnica visa reduzir o tempo de troca de ferramentas e equipamentos?
a) Poka-Yoke
b) Troca Rápida de Ferramenta (TRF)
c) Cronoanálise
d) Just-in-Time
e) Kanban
O que o Poka-Yoke busca prevenir na produção?
a) Superprodução
b) Erros humanos
c) Movimentação desnecessária
d) Tempo de espera
e) Estoque excessivo
Gabarito
c) Superprodução
b) Troca Rápida de Ferramenta (TRF)
b) Erros humanos