Princípios da Gestão da Qualidade

A busca pela excelência e aprimoramento contínuo são imperativos para a sobrevivência e sucesso de qualquer organização no cenário de mercado atual, seja ela uma grande corporação ou uma pequena empresa. No centro dessa busca está a Gestão da Qualidade, um conjunto de práticas e atividades que visam garantir que produtos, serviços e processos atendam ou superem as expectativas de clientes e outras partes interessadas.

O Que é Gestão da Qualidade? A Base da Excelência Empresarial

A Gestão da Qualidade é mais do que um conjunto de diretrizes; é uma abordagem estratégica que busca melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização. Ela permeia todas as áreas da empresa, influenciando diretamente sua reputação, lucratividade e sucesso no mercado. Ao adotar uma abordagem sistemática e focada na qualidade, as organizações podem otimizar sua eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Historicamente, a gestão da qualidade possui quatro componentes principais: planejamento da qualidade, garantia da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade. O foco não está apenas na qualidade final do produto ou serviço, mas também nos meios para alcançá-la, utilizando o controle e a garantia de qualidade dos processos. A qualidade é, em última instância, definida pelo que o cliente deseja e está disposto a pagar, sendo a adequação ao uso pretendido.

A Evolução Histórica do Conceito de Qualidade: Uma Jornada Constante

A preocupação com a qualidade não é um fenômeno recente. Desde os primórdios da civilização, o homem já inspecionava seus alimentos para consumo. Com o surgimento dos artesãos, o controle de qualidade era exercido pelo próprio mestre, que cuidava de todas as etapas, da matéria-prima à entrega, garantindo a qualidade de forma direta ao cliente. Esta época era marcada pela baixa produção e alto padrão de qualidade.

Com o crescimento dos povoados e o surgimento das cidades, a produção em massa e a separação entre produtor e consumidor (com a figura do mercador) exigiram novas formas de garantir a qualidade. Surgiram as associações de mestres na Idade Média, que estabeleciam especificações, inspeções e testes, e podiam punir membros que vendessem produtos de baixa qualidade. Nesta fase, a figura do inspetor de qualidade começou a se destacar.

A Revolução Industrial trouxe a divisão de tarefas e a produção em larga escala, aumentando a complexidade e a necessidade de padronização e precisão. Após a Segunda Guerra Mundial, a evolução tecnológica e a complexidade dos produtos tornaram a inspeção total inviável, dando origem ao controle estatístico da qualidade (CEP), baseado em amostragem e gráficos de controle, marcando o início da prevenção de falhas.

Um marco importante foi a proposta de Armand Feigenbaum em 1956, o Controle da Qualidade Total (TQC), um modelo que buscava a vantagem competitiva a longo prazo, focando no processo, na qualidade, no respeito e na participação de todos os funcionários. O TQC serviu como base para a evolução dos sistemas de qualidade atuais.

A partir da década de 80, surgiu a Gestão da Qualidade Total (TQM - Total Quality Management), uma filosofia que envolve a alta direção da empresa e se baseia em elementos como: foco no cliente, melhoria contínua, envolvimento de todos, decisões baseadas em dados e fatos, planejamento a longo prazo e abordagem sistêmica. TQM é uma abordagem estratégica para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade da organização, dependendo da contribuição de cada indivíduo em todos os níveis e promovendo a participação ativa em equipes multifuncionais. O TQM também é descrito como uma iniciativa de gestão e uma forma de pensar que ajuda as organizações a alcançar status de classe mundial, criando uma cultura de confiança, participação, aprendizado contínuo e zelo pela melhoria.

Assim, a evolução da qualidade pode ser resumida em quatro eras distintas: Inspeção, Controle Estatístico, Garantia da Qualidade e Gerenciamento da Qualidade Total. O ponto central dessa evolução foi a mudança do enfoque tradicional para o controle de gestão e melhoria de processos, garantindo a produção da qualidade especificada desde a primeira vez.

Os Princípios da Gestão da Qualidade: A Espinha Dorsal da Excelência

Os princípios da gestão da qualidade são diretrizes fundamentais que orientam as organizações na busca pela excelência em seus produtos, serviços e processos. Estabelecidos pela ISO (International Organization for Standardization), eles fornecem uma estrutura sólida para criar valor para todas as partes interessadas.

Atenção em concursos públicos! Historicamente, a ISO 9001:2008 utilizava 8 princípios. No entanto, a ISO 9001:2015 revisou esses princípios, resultando em 7 princípios. O princípio da "Abordagem de sistemas para gestão" foi integrado e passou a estar contido dentro do princípio "Abordagem de processo". É fundamental estar ciente dessa mudança.

Vamos detalhar cada um dos 7 Princípios da Qualidade, que são a base para a transformação de qualquer organização:

1. Foco no Cliente (Customer Focus)

   • Conceito: As organizações devem se concentrar intensamente em entender e satisfazer tanto as necessidades atuais quanto as futuras de seus clientes, buscando superar as expectativas. Colocar o cliente no centro de todas as atividades é a pedra angular para construir uma estratégia de negócios orientada ao cliente.

   • Justificativa: O sucesso sustentado é alcançado quando uma organização atrai e mantém a confiança dos clientes e outras partes interessadas. Compreender as necessidades atuais e futuras do cliente contribui para o sucesso contínuo da organização.

   • Na Prática: Isso vai além do simples atendimento; trata-se de antecipar e buscar superar as expectativas. Significa não apenas responder às demandas, mas prever necessidades futuras com soluções inovadoras e valor agregado. Empresas com foco no cliente priorizam indicadores como satisfação do cliente e número de reclamações, questionando o cliente antes de tomar decisões importantes. No setor de saúde, significa garantir atendimento humanizado, coletar feedbacks, e priorizar segurança e conforto do paciente.

2. Liderança (Leadership)

   • Conceito: Líderes eficazes são cruciais para o sucesso da organização. Eles estabelecem o propósito e a direção, inspirando e motivando suas equipes. A liderança vai além da mera gestão, envolvendo uma visão clara, comunicação eficaz e a orientação dos colaboradores para os objetivos organizacionais. A liderança deve assumir a responsabilidade pelas mudanças necessárias para a melhoria da qualidade e estimular um senso de importância da qualidade em toda a organização.

   • Justificativa: A criação de unidades de propósito, direção e engajamento de pessoas permite que uma organização alinhe suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir seus objetivos. O comprometimento da alta direção é um fator fundamental para o sucesso da implantação da qualidade, pois envolve alterações profundas de estrutura e comportamento.

   • Na Prática: Uma liderança forte cultiva um ambiente onde todos se sentem valorizados e parte integrante do sucesso da empresa. É a alta direção que deve comunicar a decisão de implementar e melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade a todos os níveis, dividindo a política em objetivos e metas claras. Em saúde, líderes inspiram a cultura de excelência e promovem comunicação aberta.

3. Engajamento das Pessoas (Engagement of People)

   • Conceito: O engajamento das pessoas é fundamental para qualquer organização de sucesso. Este princípio reconhece que as pessoas são a essência da organização e o principal impulsionador de seu progresso. Para que uma empresa prospere, é essencial que cada indivíduo se envolva e se comprometa com os objetivos organizacionais. Pessoas competentes, capacitadas e engajadas são essenciais para aprimorar a capacidade de criar e entregar valor.

   • Justificativa: Gerenciar uma organização de forma eficiente e eficaz exige envolver pessoas de todos os níveis e respeitá-las como indivíduos. O reconhecimento, a capacitação e o aprimoramento da competência facilitam o engajamento das pessoas no cumprimento dos objetivos de qualidade.

   • Na Prática: O envolvimento vai além do desempenho de tarefas; trata-se de aproveitar as habilidades, experiências e motivações de cada colaborador. Quando as pessoas são valorizadas, trabalham melhor e produzem mais. O TQM valoriza o envolvimento e comprometimento de todos, promovendo uma cultura de participação e trabalho em equipe, criando um ambiente propício para inovação. Em saúde, significa investir em treinamentos, incentivar o trabalho em equipe e valorizar profissionais.

4. Abordagem de Processo (Process Approach)

   • Conceito: Este princípio enfatiza a importância de entender e gerenciar atividades e recursos inter-relacionados como um processo integrado para alcançar eficiência e eficácia. Adotar essa abordagem permite alinhar operações para que o resultado desejado seja alcançado de forma mais eficiente.

   • Atenção em concursos públicos! A ISO 9001:2015 absorveu o princípio da "Abordagem de Sistemas para Gestão" dentro da "Abordagem de Processo". Isso significa que a organização deve ser vista como um sistema de processos inter-relacionados que contribuem para o objetivo final, otimizando o uso de recursos e minimizando perdas.

   • Justificativa: Gerenciar atividades como um processo coeso otimiza o uso de recursos, minimiza perdas e elimina ineficiências. Facilita a identificação de oportunidades para melhoria contínua. A abordagem de processo é uma exigência básica para a aplicação do sistema de gestão da qualidade, exigindo que a organização se divida em "células mínimas de gestão" (processos), focando no cliente, identificando donos de processo, eliminando atividades sem valor e controlando fatores críticos de sucesso.

   • Na Prática: Primeiro, identifica-se como as atividades se interconectam para uma visão sistêmica e melhor coordenação. Depois, otimiza-se recursos e elimina-se ineficiências. Isso cria uma cultura organizacional que valoriza eficiência, qualidade e melhoria contínua. Em saúde, processos bem estruturados são cruciais para reduzir erros e aumentar a eficiência, como em fluxos de atendimento.

5. Melhoria (Improvement)

   • Conceito: A melhoria contínua é central na gestão da qualidade, essencial para o crescimento e competitividade. Enfatiza o comprometimento constante com o aprimoramento do desempenho global e dos processos internos. Não é um projeto pontual, mas uma cultura organizacional incutida em todos os níveis.

   • Atenção em concursos públicos! A ISO 9001:2015 eliminou o termo "contínua" do princípio, mas o conceito de melhoria inerentemente implica continuidade se institucionalizado corretamente. Além disso, a "ação preventiva" como um termo distinto também foi excluída, sendo suas funções incorporadas em "Melhoria" e análises de risco.

   • Justificativa: Para manter os níveis de desempenho e reagir às mudanças, uma organização precisa de melhorias contínuas, criando novas oportunidades. Isso assegura que a organização mantenha sua relevância e eficiência em um ambiente de negócios em constante mudança, elevando seus padrões de qualidade e desempenho.

   • Na Prática: A busca por melhorias deve ser constante em todos os processos e áreas da empresa, incluindo auditorias internas, revisões de desempenho e ações corretivas/preventivas. Deming a descreve como "um modo de vida, uma disciplina a ser praticada diariamente, continuamente," questionando sempre: "O que podemos fazer melhor hoje do que fizemos ontem?".

6. Tomada de Decisão Baseada em Fatos (Evidence-Based Decision Making)

   • Conceito: Este princípio fundamental enfatiza a importância de fundamentar as decisões em análises rigorosas de dados e informações objetivas. Orienta as organizações a adotarem uma postura baseada em evidências, garantindo decisões informadas, eficazes e confiáveis.

   • Justificativa: A tomada de decisão é complexa e envolve incertezas e interpretações subjetivas. Fatos, evidências e análise de dados levam a maior objetividade e credibilidade nas decisões. Promove transparência e responsabilidade, facilitando a explicação e justificação das ações tomadas.

   • Na Prática: Significa ter uma gestão que toma decisões com base em fatos e dados, colocando a qualidade como ponto central. Envolve medir e monitorar indicadores regularmente para direcionar esforços de melhoria. Em saúde, decisões baseadas em evidências científicas garantem maior segurança ao paciente e apoiam investimentos.

7. Gestão de Relacionamentos (Relationship Management)

   • Conceito: Manter relações benéficas e duradouras com as partes interessadas, especialmente fornecedores, é essencial para o sucesso contínuo de uma organização. Uma comunicação aberta e transparente estabelece confiança e compreensão mútua, facilitando a resolução de problemas e abrindo caminho para inovações.

   • Justificativa: A gestão de relacionamentos contribui para o sucesso sustentado, otimizando o desempenho da organização. Tratar fornecedores como parceiros estratégicos permite aproveitar suas competências, resultando em melhor qualidade de produtos, redução de custos e maior agilidade operacional.

   • Na Prática: Isso implica em construir uma cadeia de suprimentos robusta e responsiva. Ao cultivar benefícios mútuos com fornecedores, as organizações garantem uma vantagem competitiva sustentável. No setor de saúde, isso se traduz em parcerias com fornecedores certificados, canais de comunicação abertos com colaboradores e pacientes, e engajamento com a comunidade.

Benefícios da Implementação dos Princípios da Qualidade: Transformando Organizações

A adoção dos princípios da gestão da qualidade traz uma série de benefícios significativos para as empresas, transformando o ambiente organizacional e impulsionando o sucesso. Alguns dos principais são:

• Aumento da Satisfação do Cliente: Ao colocar o cliente no centro, as empresas conseguem atender e superar suas expectativas, construindo uma base sólida para crescimento sustentável e fidelização.

• Melhoria da Qualidade dos Produtos e Serviços: Através da aplicação de ferramentas e técnicas de gestão da qualidade (como análise de dados e controle estatístico de processo), problemas são identificados e resolvidos eficazmente, resultando em produtos e serviços com menos defeitos e maior conformidade.

• Engajamento dos Colaboradores: A valorização do envolvimento e comprometimento de todos estimula a motivação, o trabalho em equipe e a inovação, aproveitando ao máximo as habilidades e experiências de cada um.

• Aumento da Competitividade: Oferecer produtos e serviços de alta qualidade, atender às expectativas do cliente, ser eficiente em custos e buscar melhorias constantes permite que a organização se destaque no mercado.

• Melhoria da Eficiência Operacional e Redução de Custos: A abordagem de processo e a melhoria contínua otimizam o uso de recursos, minimizam perdas e eliminam ineficiências, levando à redução de custos e aumento da produtividade.

• Fortalecimento da Reputação e Marca: A demonstração de um compromisso real com a qualidade eleva a reputação da empresa, a confiabilidade no mercado e a percepção dos clientes.

• Criação de uma Cultura de Qualidade e Inovação: A incorporação desses princípios promove um ambiente de aprendizado contínuo, onde todos compreendem a importância da qualidade e estão engajados em sua busca, fomentando a inovação.

TQM vs. ISO 9001: Uma Relação Fundamental, Mas Não Idêntica

Muito cobrado em concursos públicos e um ponto de dúvida comum! Embora a Gestão da Qualidade Total (TQM) e as normas da série ISO 9000 estejam inter-relacionadas, elas não são sinônimos.

• TQM: É uma abordagem estratégica e uma filosofia de gestão focada em incorporar a noção de qualidade em todos os processos organizacionais. Tem um foco mais acentuado no comprometimento da gestão, na mudança cultural, no treinamento e educação dos colaboradores e no atendimento dos requisitos dos clientes. O TQM é uma maneira de pensar que ajuda a criar uma cultura de confiança, participação, aprendizado contínuo e melhoria.

• ISO 9000/9001: É um conjunto de normas estabelecidas pela ISO que fornecem um modelo para um sistema de gestão da qualidade (SGQ). A ISO 9001, especificamente, é uma norma certificável que as organizações utilizam para provar sua habilidade de consistentemente prover produtos e serviços que atendam as necessidades dos consumidores. O foco da ISO 9000 concentra-se na gestão por processos e na satisfação dos clientes. Uma organização que aplica a ISO 9000 em procedimentos básicos pode, na sequência, implantar a iniciativa TQM. A ISO 9001 certifica os processos e o sistema de uma organização, não o produto ou serviço em si.

Relação e Diferenças Essenciais:

• Filosofia vs. Norma: TQM é uma filosofia abrangente de como a qualidade deve ser gerenciada em toda a organização. ISO 9001 é um padrão específico que define os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, que pode ser certificado.

• Foco: O TQM foca mais na cultura, engajamento e transformação organizacional. A ISO 9001 foca nos requisitos para processos e sistemas.

• Certificação: A ISO 9001 leva a uma certificação externa, que pode ser um pré-requisito em contratos. O TQM, por ser uma filosofia, não oferece uma certificação direta, embora sua aplicação possa levar a prêmios de qualidade.

Mudanças Significativas na ISO 9001:2015 (muito relevantes para concursos!): A versão 2015 da ISO 9001 trouxe alterações importantes em relação às versões anteriores (2000 e 2008), focando ainda mais no desempenho e integrando a abordagem de processo com o pensamento baseado em risco.

1. Revisão dos Princípios da Qualidade: Passou de 8 para 7 princípios, com a "Abordagem de Sistemas para Gestão" sendo incorporada na "Abordagem de Processo".

2. Novo Posicionamento da Liderança: Exige uma participação mais ativa da liderança junto à alta direção, com maior poder de decisão e reporte aos gestores de áreas.

3. Disponibilização da Política da Qualidade: A política da qualidade, além de ser um documento interno, deve estar disponível para consulta das partes interessadas em vários canais de comunicação, como sites institucionais.

4. Determinação e Controle de Riscos: Exige a determinação e tratamento de riscos sob uma visão macro, não apenas dos processos. A gestão de mudanças se fortalece, exigindo análise de riscos em caso de alterações. Pode-se adotar como referência as diretrizes da ISO 31000, embora a norma ISO 9001 necessite de uma abordagem mais específica para riscos relacionados à conformidade de produtos/serviços e satisfação do cliente.

5. Planejamento para Atingir Objetivos da Qualidade: Não basta apenas definir objetivos; é necessário estabelecer metas e planos de ação coerentes (como 5W2H), determinar os recursos necessários e os critérios para avaliação de resultados (indicadores de eficácia).

6. Foco em "Bens e Serviços": A norma agora foca explicitamente em "Bens e serviços" ao invés de apenas "produto", englobando categorias como serviços, materiais processados, hardware e software.

7. Substituição de Termos:

   • "Aquisição" foi substituído por "Controle de Fornecimento Externo de Bens e serviços", abrangendo todas as formas de fornecimento externo e exigindo uma abordagem baseada em riscos.

   • O papel obrigatório do "Representante da Direção (RD)" foi excluído, descentralizando suas atividades para os gestores de área.

   • A obrigatoriedade de ter um "Manual da Qualidade" foi removida. O documento pode existir, mas não é mandatório.

   • O termo "Treinamento" deu lugar a "Conhecimento", enfatizando a preservação de técnicas e experiências e a necessidade de se considerar o contexto da empresa para acesso a esse conhecimento. Os requisitos de treinamento estão agora no item de "Competência".

   • "Controle de Documentos" e "Controle de Registros" foram substituídos por "Informação Documentada" e "Controle da Informação Documentada", reconhecendo a era da informatização e a aplicação de softwares.

   • A exclusão do termo "contínua" em "melhoria contínua" (ficando apenas "Melhoria") é notável, pois o conceito já implica continuidade.

   • A "Ação Preventiva" foi excluída (não apenas o termo, mas sua aplicação direta), sendo suas funções integradas em "Melhoria", análise de riscos e planejamento de mudanças.

Como Aplicar a Gestão da Qualidade Total (TQM) e os Princípios da ISO 9001 na Prática

A implementação do TQM e dos princípios da ISO 9001 exige comprometimento e forte liderança da alta administração.

Passos para uma Implementação Eficaz:

1. Definir a Visão e os Objetivos: Estabeleça uma visão clara para a qualidade e defina objetivos específicos relacionados à excelência e satisfação do cliente. É crucial comunicar esses objetivos a todos os níveis da organização.

2. Promover uma Cultura de Qualidade: Crie uma cultura organizacional orientada para a qualidade, onde todos os colaboradores compreendam sua importância e estejam engajados. Promova a formação de equipes multidisciplinares e incentive a colaboração.

3. Identificar e Analisar Processos: Mapeie detalhadamente os processos-chave da empresa para identificar pontos de melhoria, gargalos e oportunidades de otimização. Gerencie as atividades e recursos inter-relacionados como um processo integrado.

4. Aplicar Ferramentas de Qualidade: Utilize ferramentas e técnicas de gestão da qualidade, como diagramas de Ishikawa, gráficos de controle, análise SWOT, FMEA, PDCA, 5S, Six Sigma, para analisar problemas, identificar causas raiz e tomar decisões baseadas em dados e fatos.

5. Estimular a Melhoria Contínua: Incentive a busca constante por melhorias em todos os processos e áreas. Isso inclui auditorias internas, revisões periódicas de desempenho e ações corretivas e preventivas (agora integradas no conceito de melhoria e gestão de riscos).

6. Medir e Monitorar (com KPIs): Estabeleça indicadores de desempenho relacionados à qualidade (KPIs) e monitore-os regularmente. Use essas informações para tomar decisões embasadas e direcionar os esforços de melhoria.

7. Capacitar e Envolver os Colaboradores: Invista na capacitação dos colaboradores em práticas de TQM, promovendo treinamentos, workshops e compartilhamento de conhecimento para desenvolver as habilidades e competências necessárias. A conscientização é crucial; não basta documentar o treinamento, mas sim garantir que os funcionários compreendam suas atribuições e o impacto do seu trabalho. A comunicação deve ser de mão dupla, permitindo que os colaboradores enviem sugestões e recebam feedback.

Desafios Comuns na Gestão da Qualidade e Como Superá-los:

A jornada para a excelência em qualidade é cheia de obstáculos, especialmente em pequenas empresas. Conhecê-los é o primeiro passo para superá-los:

1. Falta de Comprometimento (da Alta Direção e Equipe): A hesitação ou falta de engajamento da liderança e dos colaboradores é um grande entrave.

   • Como Superar: Apresente propostas de investimento transparentes, destacando os ganhos esperados (redução de custos, aumento de faturamento). Refine a comunicação para garantir que todos sigam a mesma diretriz e fortaleça a equipe com treinamentos contínuos para que "vistam a camisa". O comprometimento da alta direção é o fator fundamental.

2. Visão Distorcida sobre Investimentos: Muitos veem o investimento em qualidade como mero gasto, não como um motor de faturamento e prevenção de erros caros.

   • Como Superar: Demonstre o retorno sobre o investimento (ROI). A qualidade pode prevenir falhas, reduzir retrabalhos, otimizar processos e, em última análise, aumentar a lucratividade e a competitividade.

3. Gestão da Informação: Cópias redundantes, falta de controle sobre documentos e informações dificultam a tomada de decisões.

   • Como Superar: Invista em softwares de gestão da qualidade (EQMS - Enterprise Quality Management Software) que centralizam, padronizam e otimizam os dados, eliminando planilhas e garantindo que a versão atual dos documentos esteja acessível a todos. A ISO 9001:2015 facilitou isso ao substituir "Controle de Documentos e Registros" por "Informação Documentada", focando mais na sua gestão eficaz do que em procedimentos rígidos.

4. Garantia de Consistência: Manter padrões uniformes, especialmente em grandes organizações ou cadeias de suprimentos complexas, é desafiador e exige adaptabilidade a mudanças.

   • Como Superar: A abordagem de processo é fundamental, pois permite gerenciar atividades inter-relacionadas de forma integrada, otimizando recursos e minimizando perdas. A padronização de processos e a medição de desempenho ajudam a garantir a consistência.

5. Adesão a Regulamentos: Em setores específicos (automotivo, saúde), estar atualizado e em conformidade constante com normas e regulamentações é complexo, mas crucial.

   • Como Superar: Tenha sistemas de gestão robustos que integrem os requisitos regulatórios nos processos. A certificação ISO 9001, embora não garanta a conformidade regulatória por si só, demonstra um sistema de gestão que facilita o atendimento a esses requisitos.

6. Implementação de Melhorias (Sair da Teoria para a Prática): Identificar falhas é uma coisa, implementar mudanças que gerem impacto real é outra. Muitas vezes, a falta de tempo dos empresários e funcionários para se dedicar ao programa é um desafio.

   • Como Superar: Implemente uma cultura de melhoria contínua (Kaizen, Six Sigma). Capacite as equipes para aplicar ferramentas de qualidade, com foco na prática e na visualização de resultados. Divida as tarefas entre pessoas-chave para evitar sobrecarga. A nova metodologia do Programa SEBRAE da Qualidade, por exemplo, enfatiza a auto-implantação e o apoio direto ao empresário, ligando o conteúdo do treinamento às tarefas práticas.

O Papel Fundamental dos Indicadores de Qualidade (KPIs)

Os indicadores de qualidade são ferramentas essenciais do sistema de gestão para monitorar, controlar e mensurar a eficiência dos processos e sua qualidade, sendo aliados cruciais na conquista de bons resultados. Eles fazem parte dos Indicadores Chave de Desempenho (KPIs - Key Performance Indicators) e fornecem uma visão exata do nível de qualidade de produtos e serviços.

Importância e Tipos:

• Visão Ampla: Permitem que os gestores identifiquem o que é necessário nos processos para alcançar os objetivos empresariais.

• Decisão Baseada em Dados: Fornecem a base para a tomada de decisões estratégicas e ações corretivas/preventivas.

• Fidelização de Clientes: Através do monitoramento constante, a qualidade se torna um fator decisivo na conquista e fidelização de clientes.

• Otimização e Redução de Custos: O monitoramento da produtividade permite otimização, dinamismo e redução de custos desnecessários.

• Indicador de Efetividade: É a junção da eficácia com a eficiência. Avalia se os objetivos foram alcançados, considerando a satisfação do cliente, aumento da lucratividade e diminuição de custos. Requer atenção aos feedbacks dos clientes, concorrentes e ao mercado.

Como Implantar Indicadores de Qualidade: O ponto fundamental é que os indicadores estejam totalmente alinhados com o propósito do negócio.

1. Definição Clara: Devem ser de fácil entendimento para toda a equipe, ter uma visão ampla dos objetivos e uma base de dados mensuráveis.

2. Estratégia: Devem ser colocados como ponto estratégico para tomadas de decisões e ter relevância para a empresa como um todo.

3. Etapas de Implementação:

   • Definir uma ordem de implementação.

   • Treinar os colaboradores encarregados da coleta.

   • Ter um sistema de gestão que integre os dados.

   • Analisar minuciosamente cada indicador.

   • Manter a melhoria contínua.

Exemplos de Indicadores Financeiros (Interesse da Direção): A ISO 9001:2015 incentiva que os indicadores de desempenho tragam resultados para o negócio e estejam alinhados ao direcionamento estratégico, preferencialmente com dados financeiros. Exemplos incluem:

• Custos de Produtos e Serviços Fornecidos Externamente sobre Faturamento Líquido.

• Custos da Não Qualidade (reclamações, devoluções, retrabalhos) sobre Faturamento Líquido.

• Evolução do Faturamento por Cliente e por Linha de Produto/Serviço.

• Custo Orçado vs. Custo Real de um Produto/Serviço.

Estágios de Evolução da Qualidade: O Caminho para a Maturidade (Com o Exemplo SEBRAE)

A implantação da qualidade é um processo evolutivo que se consolida ao longo do tempo. O Programa SEBRAE da Qualidade para Pequenas Empresas, por exemplo, demonstrou essa evolução através de estágios. Esta abordagem é crucial para pequenas empresas, que muitas vezes buscam resultados imediatos e podem se desmotivar com as dificuldades culturais e de adaptação que demandam tempo.

A metodologia do SEBRAE, focada na auto-implantação e troca de experiências em grupo, é baseada em treinamento e consultoria. O programa é dividido em etapas:

1. Sensibilização: Palestras e seminários para esclarecer empresários e trabalhadores.

2. Implantação Orientada (duas fases):

   • Fase I: Fundamentos Básicos da Gestão pela Qualidade: Conceitos básicos, diagnóstico da empresa, identificação de clientes, e mudança de atitude gerencial. Inclui a campanha de eliminação de desperdícios, "D-Olho na Qualidade" (os 5S: Descarte, Organização, Limpeza, Higiene, Ordem Mantida).

   • Fase II: Ferramentas da Qualidade: Foca em processos, revisão e melhoria contínua, com ferramentas para coletar e trabalhar dados para aprimoramentos significativos.

3. Sustentação: Consultorias coletivas e troca de experiências, dando suporte aos empresários por pelo menos 12 meses.

4. Aperfeiçoamento Específico: Oferta de cursos e consultorias conforme necessidades específicas de cada empresa.

O programa SEBRAE também elenca dez princípios da qualidade:

1. Total Satisfação dos Clientes

2. Gerência Participativa

3. Desenvolvimento de Recursos Humanos

4. Constância de Propósitos

5. Aperfeiçoamento Contínuo

6. Gerência de Processos

7. Delegação

8. Disseminação de Informações

9. Garantia da Qualidade

10. Não Aceitação de Erros

Existem três estágios de evolução da qualidade:

1. Estágio I: Básico da Qualidade

   • Características: Fase inicial, com muitas barreiras, resistências a mudanças e dúvidas. As primeiras ações focam na sensibilização de empresários e empregados, com esforço para disseminar conceitos básicos e garantir que todos falem a mesma linguagem. Há um forte enfoque nos problemas e na solução dos óbvios, aqueles fáceis de serem percebidos e solucionados sem grandes investimentos. A implantação do 5S ("D-Olho na Qualidade") se limita à primeira fase de descarte de entulhos. O foco ainda está no controle da qualidade, com dificuldade em prevenir erros e defeitos, agindo através da inspeção. É comum um ciclo vicioso de implantação, onde o conhecimento não é totalmente consolidado.

   • Exceção/Cuidado: Muitos empresários não aprofundam os estudos sobre as dificuldades culturais, buscando resultados imediatos, o que os impede de avançar para as fases mais complexas.

2. Estágio II: Da Qualidade

   • Características: Uma etapa mais trabalhosa, mas onde os resultados começam a se consolidar e a refletir como diferencial competitivo. As empresas já dominam as técnicas gerenciais básicas e buscam um diferencial competitivo. Há necessidade de buscar dados e realizar investigações para solucionar problemas mais complexos. Inicia-se a utilização de ferramentas e consolida-se a prática de estudos para melhoria contínua. Ocorre a descrição e otimização de processos, com maior profissionalismo na definição de responsabilidades e busca constante por otimização e novas técnicas. As equipes da qualidade começam a atuar, com sugestões e soluções para as ações voltadas à qualidade. O foco principal é no cliente, tornando a empresa mais previsível, estável e confiável.

3. Estágio III: Qualidade Superior

   • Características: Neste estágio, as empresas adquirem um grande diferencial competitivo, com a capacidade de comprovar e garantir a qualidade de seus produtos e serviços. O clima motivacional está solidificado, com bom relacionamento e execução adequada do planejamento. As equipes da qualidade estão consolidadas, resultando em alto nível de sugestões e melhorias. Há normalização e qualidade comprovada, com elevado grau de organização por meio de normas e procedimentos, podendo ou não buscar certificação externa. A gestão é voltada para objetivos, processos e pessoas, com um novo estilo de gerenciamento que desperta o espírito empreendedor e valoriza a criatividade e iniciativa. A empresa atinge a competitividade em nível mundial, com preços e serviços diferenciados, inovação contínua e um canal de comunicação que busca entender as necessidades dos clientes e do mercado.

Para concursos públicos: Compreender a transição entre estes estágios é fundamental para questões sobre maturidade em gestão da qualidade e a aplicação prática dos conceitos. As características de cada estágio mostram o progresso de uma empresa na adoção da cultura da qualidade.

A Qualidade como Alicerce do Sucesso Duradouro

A Gestão da Qualidade, impulsionada por seus princípios fundamentais, é a âncora que garante a robustez e confiabilidade de uma organização no volátil mercado atual. Não se trata apenas de alcançar um padrão, mas de estabelecer uma cultura de aprimoramento contínuo que permeia todos os níveis e processos da empresa.

Desde suas raízes na inspeção artesanal até as sofisticadas abordagens de TQM e as rigorosas normas ISO 9001, a jornada da qualidade tem sido uma constante evolução em busca da excelência e da satisfação do cliente. Os sete princípios da qualidade (Foco no Cliente, Liderança, Engajamento das Pessoas, Abordagem de Processo, Melhoria, Tomada de Decisão Baseada em Fatos e Gestão de Relacionamentos) são os pilares que sustentam essa jornada, proporcionando uma estrutura sólida para o sucesso.

Superar os desafios inerentes à implementação da qualidade – como a falta de comprometimento, a visão míope sobre investimentos e as dificuldades na gestão da informação – exige estratégias assertivas, tecnologias avançadas e, acima de tudo, uma paixão inabalável por superar obstáculos. A utilização de indicadores de qualidade (KPIs) torna o processo mensurável e direcionado, enquanto a compreensão dos estágios de evolução da qualidade oferece um roteiro para o crescimento e a maturidade organizacional.

Em um mundo que se transforma rapidamente, a adaptabilidade e a busca incessante por excelência não são apenas diferenciais, mas imperativos. A verdadeira gestão da qualidade é uma fusão de tecnologia de ponta, compreensão profunda do setor e um compromisso contínuo com a melhoria. Ao incorporar esses princípios e estratégias, as organizações podem não apenas atender, mas exceder as expectativas de qualidade, garantindo sua relevância e sucesso a longo prazo.

Questões de Múltipla Escolha

1. Qual é o objetivo principal da focalização no cliente?
   a) Reduzir custos operacionais
   b) Garantir a satisfação do cliente
   c) Melhorar a comunicação interna
   d) Aumentar a produção
   e) Expandir o mercado internacional

2. O que a abordagem por processos permite dentro de uma organização?
   a) Melhorar a satisfação dos funcionários
   b) Reduzir o tempo de produção
   c) Ter uma visão sistêmica do funcionamento da empresa
   d) Aumentar o lucro imediato
   e) Melhorar a relação com os fornecedores

3. Qual princípio da gestão da qualidade envolve basear decisões em dados concretos e análises detalhadas?
   a) Focalização no cliente
   b) Melhoria contínua
   c) Abordagem factual para a tomada de decisão
   d) Liderança
   e) Envolvimento das pessoas

Gabarito

1. b) Garantir a satisfação do cliente

2. c) Ter uma visão sistêmica do funcionamento da empresa

3. c) Abordagem factual para a tomada de decisão